> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.aphex.co/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.aphex.co/docs/aphex-help-fr/politiques/policies/support-policy.md). # Politique d’assistance La présente Politique d’assistance s’applique aux Services d’assistance tels que définis dans les Conditions générales de la plateforme Aphex. En cas d’incohérence entre la présente Politique d’assistance et les conditions des Conditions générales de la plateforme Aphex, les conditions des Conditions générales de la plateforme Aphex prévaudront. ### Définitions Sauf si le contexte exige une interprétation différente, les termes définis dans les Conditions générales de la plateforme Aphex ont le même sens dans la présente Politique d’assistance, et les définitions suivantes s’appliquent également : **Jour ouvrable** désigne un jour où les banques sont ouvertes pour les opérations bancaires générales dans la région d’assistance concernée, à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés légaux ou bancaires. ### Canaux et horaires d’assistance Nous fournissons les Services d’assistance via les différents canaux indiqués ci-dessous. Afin de recevoir les Services d’assistance, vous devez nous soumettre une demande en utilisant l’un des canaux d’Assistance par chat en direct ou d’Assistance par e-mail indiqués ci-dessous. * **Centre d’aide :** Documentation produit complète, guides et ressources disponibles 24 h/24, 7 j/7. * **Assistance par chat en direct :** Disponible entre 9 h et 17 h, les jours ouvrables dans les régions d’assistance actives. Les régions d’assistance actives sont : * Royaume-Uni (GMT) ; et * Australie (GMT+10). * **Assistance par e-mail :** Disponible via . Si votre utilisation des Services d’assistance dépasse de manière significative les schémas d’utilisation habituels, nous pouvons engager une discussion afin d’examiner cela avec vous et d’y remédier. Toute modification des Services ou des Frais résultant d’un tel examen devra être convenue par écrit d’un commun accord entre les Parties. Si les Parties ne parviennent pas à se mettre d’accord sur des modifications des Services ou des Frais, nous pourrons, à notre seule discrétion, ajuster nos délais de réponse en conséquence et/ou résilier les Conditions générales de la plateforme Aphex moyennant un préavis écrit de 14 jours. ### Intégration et activation Nous fournissons les services d’intégration et d’activation suivants afin de soutenir la mise en œuvre et l’adoption des Services : * **Assistance à la mise en œuvre,** qui comprend une assistance raisonnable pour : * la configuration et l’installation initiales du système ; * la création des comptes utilisateurs et des autorisations ; * l’importation des données et la configuration de l’intégration, le cas échéant ; et * la configuration initiale des modèles et des espaces de travail ; et * **Formation et accompagnement,** qui comprend la fourniture de sessions de formation raisonnables couvrant : * les fonctionnalités de base de la plateforme ; * les fonctionnalités et contrôles administratifs ; * les meilleures pratiques pour vos cas d’utilisation prévus ; et * des sessions supplémentaires, selon ce qui est raisonnablement nécessaire pour une adoption réussie, ensemble, les **'Services d’intégration'**. #### Modalités de prestation * Les Services d’intégration sont fournis à distance, sauf accord contraire écrit entre les Parties. * Lorsque cela est nécessaire pour vous, nous pouvons convenir de fournir plusieurs sessions relatives à la Formation et à l’accompagnement. Toutes les sessions de Formation et d’accompagnement seront fournies à une date et à une heure convenues d’un commun accord entre les Parties, et seront destinées uniquement à votre équipe principale. #### Limites du service Les Parties conviennent de travailler ensemble afin de définir un plan pour les Services d’intégration. Nous nous réservons le droit de limiter les Services d’intégration lorsque nous estimons que vos demandes dépassent le cadre raisonnable des Services d’intégration. Lorsque nous estimons que votre utilisation des Services d’intégration est excessive, nous pouvons convenir de fournir des services d’intégration supplémentaires aux tarifs commerciaux convenus. ### Gestion des incidents Vous pouvez signaler des erreurs ou un comportement anormal du Service (**"Incidents"**) en nous contactant via le Messenger Aphex ou par e-mail à . Vous acceptez de nous fournir toutes les informations et toute la coopération raisonnablement demandées par nous afin que nous puissions vous fournir les Services d’assistance. Cela inclut, sans limitation, la fourniture à Aphex des informations suivantes concernant l’Incident : * les aspects du Service qui sont indisponibles ou ne fonctionnent pas correctement ; * une évaluation de l’impact de l’Incident sur vos utilisateurs ; * l’heure de début de l’Incident ; * la liste des étapes permettant de reproduire l’Incident ; * les fichiers journaux ou données pertinents ; et * le libellé de tout message d’erreur. Notre personnel attribuera un niveau de priorité (**"Niveau de priorité"**) à chaque Incident et s’efforcera de fournir des réponses conformément au tableau ci-dessous. | Niveau de priorité | Description | Délai de réponse cible | | ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------- | | **Priorité 1** | Le fonctionnement du Service est gravement affecté (ne répond pas aux demandes ou ne fournit pas de contenu) pour un grand nombre d’utilisateurs ; aucune solution de contournement n’est disponible. | 2 heures | | **Priorité 2** | Le Service répond et fonctionne, mais les performances sont dégradées, et/ou l’Incident a un impact potentiellement grave sur le fonctionnement du Service pour plusieurs utilisateurs. | 2 jours | | **Priorité 3** | Affecte des fonctionnalités spécifiques ou un ensemble limité d’utilisateurs. Les fonctionnalités sont partiellement impactées, mais une solution de contournement peut exister. Exemples : indisponibilité d’une fonctionnalité unique, performances dégradées pour certains utilisateurs, ou problèmes non critiques d’intégration/de données. |

Priorité élevée = 2 semaines
Priorité moyenne = 4 semaines

| | **Priorité 4** | Problème non critique ; aucun impact significatif sur les performances du Service, mais l’expérience utilisateur peut être affectée. | | Sous réserve de la clause 5, si un Incident nous est transmis en dehors de la fenêtre de disponibilité du service applicable (telle qu’indiquée dans la section Canaux et horaires d’assistance de la présente Politique d’assistance), le calcul du délai de réponse cible commencera à partir du début de la prochaine fenêtre de disponibilité du service. ### Exclusions Nous n’aurons aucune obligation de fournir les Services d’assistance dans la mesure où un Incident résulte de : (a) votre utilisation des Services d’une manière non autorisée par les Conditions générales de la plateforme Aphex ou toute documentation applicable ; (b) des problèmes généraux liés à Internet, des événements de force majeure ou d’autres facteurs hors de notre contrôle raisonnable ; (c) votre équipement, logiciel, connexions réseau ou autre infrastructure ; (d) tout Produit ou Service tiers ; et (e) tout logiciel d’essai ou bêta, y compris tout Service expérimental (c’est-à-dire tout logiciel lancé sur le marché à des fins de test et de retour d’expérience). ### Ressources supplémentaires Dans la mesure où un accès à des ressources supplémentaires vous est fourni, y compris, sans s’y limiter, des modèles Power BI (**Ressources supplémentaires**): * des conseils de base en matière de mise en œuvre peuvent être fournis pour les fonctionnalités standard, à notre seule discrétion ; * l’assistance n’inclut pas les modifications personnalisées ni le développement sur mesure ; * vous conservez l’entière propriété et la responsabilité de toute personnalisation ; et * nous nous réservons le droit de modifier ou de retirer l’accès aux Ressources supplémentaires à tout moment. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://help.aphex.co/docs/aphex-help-fr/politiques/policies/support-policy.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.